Pesquisa de Satisfação do Cliente: o que é, por que fazer e como fazer?

Pesquisar pode parecer difícil, complicado e distante, mas isso não é verdade. Acessível para a maior parte das empresas, é a chave, o ponto de partida, para o sucesso do seu negócio.

Mas o que é satisfação? Segundo Philip Kotler, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do comprador, … ufa! Resumindo, para Detzel e Desatnick, é simplesmente o grau de felicidade experimentada pelo cliente.

A pesquisa de satisfação do cliente é a principal ferramenta para conhecermos nossos clientes, e para identificarmos as falhas e oportunidades de melhoria em nossos produtos ou serviços.

Através da pesquisa de satisfação, podemos tomar decisões mais assertivas quanto a diversas questões na busca da satisfação total: mix de produtos ideal, cardápios, formas de apresentação e comercialização, pagamento, entre outros.

Para sua realização devemos obedecer um roteiro básico:

1° Passo: Definição do público-alvo e objetivos da pesquisa

O propósito aqui é identificar o público para quem a pesquisa deverá ser aplicada e definir seus objetivos, primário e secundários, ou seja, as dúvidas a serem respondidas.

2° Passo: Definição da amostra

É a parcela da população que efetivamente iremos investigar, veja mais em Definição da Amostra. Utilize também a Calculadora Amostral Comentto para facilitar a correta definição.

3° Passo: Elaboração do questionário de pesquisa

Os questionários utilizados na sua aplicação, com o objetivo de ajudá-lo a levantar informações válidas e úteis, devem refletir os objetivos da pesquisa de forma clara e direta.

4° Passo: Aplicação da pesquisa

É a própria realização da pesquisa, onde devemos ter especial atenção para a abordagem, objetivando o bom desempenho da nossa pesquisa.

5° Passo: Tabulação dos dados e análise

Finalmente chega a hora de reunir os dados e trabalhá-los de maneira a facilitar a nossa análise. Elabore um relatório final, com gráficos e tabelas, isso permitirá a identificação dos aspectos mais relevantes para a tomada de decisão. Algumas plataformas de pesquisa como a Comentto realizam esse trabalho automaticamente e em tempo real.

6° Passo: Tomada de decisão

Com os resultados obtidos a partir da pesquisa e de posse do relatório final, será possível por fim determinar as ações necessárias para conquistar a satisfação do cliente.

Os erros mais comuns numa pesquisa de satisfação passam pela definição equivocada dos objetivos à definição da amostra, mas talvez o maior dos erros seja não concluir o ciclo para o qual a pesquisa se propõem, ou seja, precisamos investigar, aprender e atuar verdadeiramente na melhoria, voltando para a primeira etapa novamente num processo contínuo.

Satisfazer um cliente é encantar, surpreender positivamente, atender ou ofertar com excelência, é fazer com que a experiência seja um momento enriquecedor, de prazer e felicidade.

A pesquisa de satisfação do cliente é a principal ferramenta na conquista do sucesso do seu negócio, pois só podemos controlar e melhorar aquilo que conhecemos e mensuramos.

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2 Comentários

Ana Amélia

Olá!
Já aplicamos Pesquisa de Satisfação na empresa. Enviamos para todos os clientes que contratam um apólice de seguros . A média mensal de pesquisas enviadas é de 250 pessoas, porém recebemos poucas respostas, tendo como média 11 respostas/mês. Esse baixo número de respondentes pode ser considerado para as análises e índicadores de satisfação do cliente ou o índice é muito baixo para tal?

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Bianca

Olá Ana, bom dia!
Infelizmente esse número é considerado muito baixo, quanto menor a nossa população a nossa amostra acaba se tornando um número alto. Para possuírem um indicador de satisfação mais fidedigno deveriam contar com pelo menos 50 respostas.
Pesquisas rápidas e que ofereçam algum tipo de benefício ao entrevistado costumam ter um maior índice de participação!
Boa sorte 🙂

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